Modèle de carte du parcours client
Visualisez et optimisez les interactions avec vos clients.
À propos du modèle de carte du parcours client
Une carte du parcours client, également connue sous le nom de carte du parcours utilisateur, est une représentation visuelle de l'expérience des clients avec votre marque et votre entreprise à travers tous ses points de contact. Dans un modèle de carte du parcours client, les interactions sont placées dans un planning préétabli pour cartographier le flux utilisateur.
Puisque les clients sont la colonne vertébrale de votre entreprise, il est important de comprendre leurs points de douleur, désirs et besoins afin de créer une expérience centrée sur le client.
De nombreuses équipes utilisent des outils de cartographie du parcours client pour représenter visuellement les processus de pensée et les émotions des clients depuis leur première interaction jusqu'à l'objectif final. Cette pratique permet aux entreprises d'évaluer si elles atteignent leurs objectifs. Cela peut améliorer leurs taux de conversion et perfectionner l'expérience client globale.
Comment utiliser le modèle de carte du parcours client de Miro
Voici 6 étapes pour créer une CJM réussie en utilisant le modèle de cartographie du parcours client. Dans chaque section, nous approfondirons un peu plus. Cependant, rappelez-vous que chaque carte du parcours client est différente, vous pourriez passer plus de temps sur une étape par rapport à une autre.
1. Fixer des objectifs clairs pour la carte
Identifiez votre objectif pour la carte. Identifier votre résultat idéal aidera à poser les bases pour un projet réussi.
Posez-vous certaines de ces questions :
Pourquoi réalisez-vous une carte du parcours client ?
De qui s'agit-il précisément ?
Sur quelle expérience est-elle basée ?
En vous basant sur cela, vous pouvez créer un buyer persona. Il s'agit d'un client fictif avec toutes ses données démographiques et psychographiques représentant votre client moyen. Avoir un persona clair est utile pour vous rappeler de diriger chaque aspect de votre carte de parcours client vers lui.
2. Identifiez vos personas d’utilisateur et définissez leurs objectifs
Utilisez le conteneur Game-Changer sur le modèle pour identifier votre persona.
Répondez à ces trois questions :
Quels sont leurs principaux objectifs et besoins ?
Avec quoi ont-ils le plus de mal ?
Quelles tâches ont-ils ?
Menez des recherches utilisateur pour vous aider dans ce processus. Interrogez les clients pour comprendre leur parcours d'achat, ou demandez des retours à l'équipe de vente ou aux représentants du service client pour connaître les questions les plus fréquemment posées. Vous voudriez entendre l'expérience des personnes intéressées par votre produit et qui ont interagi avec lui pour comprendre leurs points de douleur et ce qui peut être fait pour améliorer.
3. Mettre en évidence les personas cibles des clients
Une fois que vous avez découvert toutes les différentes personas d'acheteurs qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez réduire la liste et en sélectionner une ou deux sur lesquelles vous concentrer.
Une carte de parcours client représente le parcours spécifique suivi par un client, donc avoir trop de personas sur une carte ne sera pas une indication précise de leur parcours et ne reflètera pas leur véritable expérience.
4. Identifier tous les points de contact possibles avec le client
En vous basant sur vos recherches, vous pouvez maintenant utiliser ces informations pour cartographier tous les points de contact client possibles que votre client rencontrera. Utilisez le modèle de carte de parcours utilisateur pour ajouter les résultats que vous souhaitez que votre client atteigne, puis cartographiez toutes les étapes qu'il doit suivre pour atteindre ces résultats.
Dressez une liste de tous les points de contact que votre client a actuellement, puis faites une autre liste des points de contact supplémentaires que vous aimeriez que vos clients aient. Puis vérifiez s'il y a des chevauchements.
Cette étape est vitale car elle peut vous montrer si vous avez trop peu ou trop de points de contact et vous donner une idée approximative de l'expérience actuelle de votre parcours client.
Les points de contact ne se limitent pas seulement à votre site web. Examinez d'autres domaines tels que :
Canaux de réseaux sociaux
Annonces payantes
Marketing par e-mail
Avis ou mentions de tiers
Astuce de pro : Effectuez rapidement une recherche Google sur votre entreprise et identifiez toutes les pages qui mentionnent votre marque. Vérifiez cela en utilisant Google Analytics pour voir ce qui génère le plus de trafic.
Cette étape est très importante car elle peut vous aider à comprendre des choses comme, est-ce que le manque de points de contact est la raison pour laquelle mes clients s’en vont ? Si le nombre est plus élevé que prévu, sont-ils submergés ?
5. Construisez la carte du parcours client et essayez-le vous-même !
Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations nécessaires et identifié tous les points de contact que votre client vivra, il sera enfin temps de commencer à construire votre propre carte de parcours client.
Assurez-vous de noter chaque point où votre client interagira avec votre entreprise. N'oubliez pas d'ajouter leurs actions, besoins, difficultés et ressentis à votre carte de parcours client.
Créer la carte seule n’est pas la fin du processus. Vous devrez parcourir le chemin vous-même et analyser les résultats. En parcourant le parcours de première main, vous verrez les domaines où les attentes n'ont peut-être pas été satisfaites.
Pour chaque persona, parcourez chaque parcours de bout en bout et prenez des notes.
6. Ajustez au besoin
Une fois que vous aurez parcouru chaque carte de persona, vous obtiendrez une compréhension plus claire de ce que vivent vos clients.
Assurez-vous que tous les besoins sont satisfaits et que les points de douleur sont adressés. Peu importe l'ampleur des changements, chaque changement a un impact. Et ce petit impact pourrait être le facteur décisif pour l’achat, l’inscription ou le téléchargement.
Ajoutez toutes les opportunités et améliorations que vous pourriez introduire dans votre modèle de carte de parcours utilisateur. Faites un brainstorming avec votre équipe pour trouver des idées de changements à mettre en œuvre, et assurez-vous d'assigner les bons membres de l'équipe à chaque processus.
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Que doit-on inclure dans un modèle de carte de parcours client ?
Chaque carte de parcours client sera différente. Aucune carte n'est linéaire, donc il est normal de ne pas avoir un parcours direct de A à B. Voici une compilation de plusieurs points qui peuvent être inclus dans un modèle de carte de parcours client :
1. Étapes significatives
Pour commencer avec succès une carte de parcours client, il est important de dessiner un chemin que votre client empruntera pour atteindre l'objectif de votre entreprise. Cette étape est également utile, car vous pouvez identifier de manière préventive les problèmes potentiels qui pourraient survenir ici.
2. Engagement utilisateur
Cet élément est l'endroit où vous décrivez en détail comment votre client interagira avec votre site ou votre produit. Pensez à comment vous aimeriez que cela soit afin de réaliser votre objectif.
3. Émotions
Alors que nous cherchons des expériences positives, il est également important de veiller à ce que nos clients ressentent du soulagement, de l'excitation et du bonheur. Par conséquent, pour atténuer toute émotion négative, assurez-vous d'avoir un processus clair et concis avec un branding approprié pour éviter de créer des opinions négatives.
4. Difficultés
Lorsque vos clients ressentent une émotion négative, il y a une raison à cela. Ajouter des points de douleur à votre carte de parcours client vous aidera à identifier les raisons qui les sous-tendent et à trouver une solution pour les résoudre.
5. Solutions
Et enfin, ajoutez des solutions. Une fois que vous et votre équipe avez identifié les points de douleur, faites un brainstorming et mettez en œuvre des solutions pour améliorer l'expérience utilisateur.
Découvrez plus d'exemples de cartes de parcours client pour inspirer votre équipe.
Comment utiliser un modèle de cartographie du parcours client ?
Vous pouvez créer votre Customer Journey Map avec le modèle gratuit de carte du parcours client de Miro et le personnaliser en fonction des besoins de votre marque ou de votre produit. Lorsque vous créez votre propre modèle de Customer Journey Map, n'oubliez pas de définir le champ d'application, les points de contact que vous souhaitez analyser, et qui, au sein de votre organisation, est responsable de chaque étape.
Quels sont les avantages d'utilisation de la cartographie du parcours client ?
L'utilisation d'une carte du parcours du client peut être essentielle pour mieux comprendre vos clients. La cartographie du parcours client vous place, vous et votre équipe, dans l'esprit du client et vous aide à visualiser ce qu'il vit à chaque étape et point de contact avec votre entreprise ou votre produit. En décrivant les étapes de l'interaction, tout en gardant le client au centre de l'attention, vous pouvez identifier les points de difficulté qui pourraient être optimisés. Cela améliorera non seulement l'expérience du client, mais aussi sa fidélisation à long terme.
Qu'est-ce qu'un point de contact dans une carte du parcours client ?
Un point de contact dans une carte du parcours client est une instance où votre client peut se faire une opinion de votre entreprise. Les points de contact peuvent se trouver dans des endroits où votre entreprise entre en contact direct avec le client potentiel ou existant. Un affichage publicitaire, une interaction avec un employé, une erreur 404 et même un avis Google peuvent être considérés comme des points de contact avec le client. Votre marque existe au-delà de votre site Web et de vos supports marketing. Il est donc important que les différents types de points de contact soient pris en compte dans votre cartographie du parcours client, car ils peuvent aider à découvrir des opportunités d'amélioration dans le parcours d'achat.
À quelle fréquence devriez-vous mettre à jour votre carte du parcours client ?
Votre carte devrait être en constante évolution. En la révisant tous les mois ou tous les trimestres, vous pourrez identifier les failles dans votre parcours et les possibilités de simplification de ce dernier. Utilisez vos analyses de données ainsi que le retour de vos clients pour identifier d'éventuels obstacles. Il serait également utile de prévoir des réunions régulières pour analyser tout changement susceptible d'affecter votre parcours client.
Toutes les entreprises ont-elles besoin d'une carte du parcours client ?
La cartographie du parcours client est importante pour les entreprises de toutes tailles. Des PME aux grandes entreprises. Elle est également importante pour toutes les fonctions. Des ventes et du marketing au service client. Il n'existe pas de modèle unique pour la cartographie du parcours client. C'est pourquoi il est important de prendre le temps de personnaliser votre propre cartographie du parcours client afin de bien comprendre votre propre processus et d'identifier vos propres points de difficulté.
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Cartographie pratique du parcours client
Idéal pour:
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Aujourd'hui, les clients exigent des normes élevées de la part des entreprises en matière de qualité des produits et d'expérience utilisateur.
Carte de l'expérience
Idéal pour:
Recherche documentaire, Cartographie
Planifiez votre produit selon les besoins et désirs de vos clients avec le modèle de carte d'expérience. Adoptez une approche centrée sur le client pour le développement de produits et le branding.